A través de nuestras divisiones, contribuimos a generar empleo para más de 200,000 personas en Latinoamérica, entregar cerca de 33.1 millones de productos y servicios, y atender diariamente a más de 13 millones de consumidores.

Una parte importante de nuestro modelo de negocio es nuestro compromiso con la sostenibilidad, así como nuestra alineación con la estrategia de FEMSA, enfocada en Nuestra Gente, Nuestra Comunidad y Nuestro Planeta. Durante el año, las divisiones de FEMCO registraron avances importantes para contribuir con la Estrategia de Sostenibilidad de FEMSA y sus metas corporativas, al trabajar en diversas iniciativas y programas.

División Proximidad

La División Proximidad de FEMSA Comercio opera la cadena de tiendas de formato pequeño más grande de Latinoamérica.

Bajo la marca OXXO, nuestra propuesta de valor es ofrecer conveniencia en un solo lugar y responder a las necesidades cotidianas para simplificar la vida de nuestros clientes. Si bien la movilidad no recuperó el ritmo a niveles previos a la pandemia, los clientes aumentaron su presencia en nuestras tiendas en la medida en que disminuyeron las restricciones relacionadas con COVID-19, los negocios reabrieron y la gente reanudó su actividad en cierta medida. No obstante, los consumidores continuaron prefiriendo el consumo de alimentos en casa y, como siempre, OXXO respondió a estos cambios con agilidad y resiliencia.

Seguimos centrándonos en la disciplina financiera, la eficiencia en gastos y la contención de costos, ajustando nuestras normas para la aprobación y el funcionamiento de nuevas tiendas, ante la evidencia de que la pandemia se extendía a un segundo año. Aunque moderamos nuestros planes de expansión, concluimos el año con 865 tiendas nuevas en México. Las ventas mismas tiendas de OXXO aumentaron 7.7% en el año, reflejando una reducción de 2.2% en el tráfico en tiendas y un aumento de 10.2% en el ticket promedio, ambos con respecto a 2020.

*Por medio de nuestro joint venture con Raízen; Grupo Nós, que incluye 1,162 tiendas Shell Select operadas por franquiciatarios independientes.

Redefinimos la conveniencia en alimentos, bebidas y autocuidado
Conforme la movilidad y el consumo en tienda se recuperaron durante el año, reforzamos nuestra propuesta de valor para atender mejor las necesidades de nuestros clientes, enfocados en varias acciones:

• Fortalecimos nuestra oferta de comida fresca y caliente a precios accesibles. Continuamos ofreciendo en México nuestra popular marca de comida fresca preparada ¡O’Sabor! con una variedad de especialidades como tacos, tortas y sándwiches frescos. Para finales del año, 1,183 tiendas ya ofrecían el concepto ¡O’Sabor! y esperamos que su crecimiento continúe. También instalamos nuevos equipos y cambiamos los exhibidores para incluir nuevas propuestas de conceptos perecederos, como pizzas y pan y, en tiendas seleccionadas, agregamos nuevos módulos para pollo rostizado.
• Ajustamos nuestro portafolio para seguir respondiendo a los hábitos de los consumidores relacionados con la salud, la higiene, los comestibles y el autocuidado. En respuesta a las necesidades de nuestros consumidores durante la pandemia y a la demanda de productos para la salud y el bienestar, reforzamos nuestro portafolio y los exhibidores con productos de protección personal, como gel sanitizante, toallitas húmedas y cubrebocas. También introdujimos artículos de despensa accesibles para fortalecer nuestra oferta de productos para el hogar, incluyendo aceite de cocina, leche, huevo, arroz, queso, frutos secos y semillas, alimentos para mascotas e incluso nuestra marca propia de pan de molde OXXO. Además, modificamos y mejoramos el contenido nutricional de varios productos de marca propia, reduciendo el exceso de calorías, azúcar o grasa.
• Ampliamos nuestra selección de bebidas alcohólicas, incrementando las ventas en categorías relacionadas, como vinos y licores. En 2021 continuamos trabajando estrechamente con los proveedores de empaques y sabores exclusivos de OXXO, ofreciendo una selección más amplia para nuevas ocasiones de consumo accesibles. También seguimos ofreciendo las marcas producidas y distribuidas por HEINEKEN México y Grupo Modelo, agregando varios mercados donde están disponibles sus respectivos portafolios, lo que representa más de la mitad de nuestras tiendas en México.

Inclusión financiera y oportunidades digitales
Como parte de nuestro compromiso con las comunidades y la generación de valor económico y social, OXXO desempeña un papel importante en la expansión de la inclusión financiera. Con su sólida infraestructura e inigualable red geográfica, la División Proximidad cuenta con una extraordinaria posición para aprovechar nuestras fortalezas en corresponsalías y servicios financieros, y alcanzar nuestra próxima etapa de crecimiento en el mundo digital.

• En marzo de 2021, anunciamos ‘Spin by OXXO’un nuevo programa que ofrece servicios financieros como el envío y la recepción de fondos a través de un teléfono celular; hacer depósitos, retiros y consultas de saldo en cualquier tienda OXXO; facilitar compras por medio de una tarjeta VISA; y realizar transferencias SPEI^® y entre usuarios de la aplicación. Spin by OXXO es una marca que opera bajo autorización sujeta a condiciones suspensivas.El propósito de esta innovación es simplificar las necesidades diarias de nuestros consumidores y llevar servicios financieros seguros a toda la población, apoyados en la innovación y la tecnología de los dispositivos móviles.
  
• En octubre también lanzamos nuestro programa de lealtad OXXO PREMIA en México, el cual opera como un programa independiente, o en conjunto con Spin by OXXO al crear una cuenta de membresía para cada cliente de la marca. Los miembros reciben beneficios como puntos OXXO PREMIA por sus compras, SellOXXOs —productos gratis al alcanzar una determinada meta— y otras promociones exclusivas. Además de recompensar a nuestros clientes, aprovechamos nuestro conocimiento del programa de lealtad para mejorar continuamente nuestros productos y servicios, a la vez que les ofrecemos a los clientes comunicaciones más personalizadas, de acuerdo con su perfil y necesidades. Para finales del año, el programa ya contaba con más de 3 millones de afiliados, y seguiremos mejorando la experiencia de los usuarios y la funcionalidad de la aplicación, ya que nuestro objetivo es aumentar el número de afiliados a 5 millones en 2022.

• A través de nuestro servicio OXXO PAY desarrollado por Conekta, los clientes pueden realizar fácilmente pagos en efectivo en cualquier tienda OXXO para adquirir bienes y servicios digitales, como iniciar o renovar suscripciones de Spotify Premium, entre otros. En 2021, nuevamente logramos un fuerte desempeño en el pago de servicios en tiempo real, ya que OXXO PAY registró 48% de crecimiento en los recibos de pago —acumulado a septiembre—, representando 24.4% del volumen de pagos totales recibidos. Mediante nuestra alianza con Amazon México, los clientes que no tienen una tarjeta de crédito o débito pueden comprar cualquier producto en su plataforma y pagarlo en su tienda local OXXO, utilizando un código de pago de Amazon autogenerado a través de OXXO PAY. Una vez realizado el pago, los clientes pueden recoger sus paquetes en cualquiera de las 787 tiendas que actualmente operan como “puntos de recolección” seguros en México. Desde el inicio de este programa, en 2018, más de un millón de paquetes se han entregado y recogido de forma segura en las tiendas OXXO.

Estas innovaciones digitales se sustentan en la sólida base y la confianza que hemos construido con nuestros clientes, durante muchos años de ofrecer servicios de corresponsalías en nuestras más de 20,000 tiendas en México. Nuestros clientes pueden acceder a aproximadamente 7,400 servicios electrónicos y financieros como depósitos, retiros de efectivo, remesas, transferencias, y pago de servicios como internet o luz. Además de nuestras alianzas con tarjetas BBVA, Santander, Scotiabank, HSBC, Inbursa, Bancoppel, Afirme y Caja Popular Mexicana, entre otras, en 2021 ampliamos esta red y la inclusión financiera ofreciendo el servicio a los tarjetahabientes de Banregio y Hey Banco.

OXXO Internacional
Seguimos reforzando nuestra propuesta de valor y apalancando nuestra plataforma de negocios en nuevos mercados, además de México. En la medida en que aumentó la movilidad, aceleramos de forma rentable la apertura de tiendas —crecimos 14%— a pesar de la incertidumbre y las restricciones del entorno. Centramos la expansión en zonas residenciales, un amplio segmento en el que nuestra propuesta de valor demostró ser muy resiliente. Tanto en Perú como en Chile, las ventas mismas tiendas superaron los niveles previos a la pandemia de 2019, registrando en ambos casos una expansión en márgenes y crecimiento en todas las operaciones internacionales. Los resultados se debieron a una ágil adaptación de nuestra propuesta de valor en el contexto de consumo prevaleciente, así como a eficiencias operativas estructurales en todos los mercados. Por ejemplo, en Chile, Colombia y Perú, renovamos nuestra oferta de comida preparada con el lanzamiento de nuevos conceptos, incluyendo una línea de pizzas artesanales que complementa la reactivación de negocios principales como el café andatti y la línea de sándwiches Vikingo.

En Colombia, para atender mejor las necesidades diarias de nuestros clientes, también impulsamos de forma rentable el desarrollo de nuestra plataforma digital para reforzar las ventas en línea y la entrega a domicilio, como respuesta a la creciente demanda —la entrega a domicilio representó 6% de las ventas totales. Este cambio sentó una sólida base para trabajar en una estrategia digital de largo plazo que nos permita captar nuevas oportunidades de negocio y ofrecer lo más novedoso en experiencia de conveniencia.

En Brasil, seguimos aumentando nuestra presencia gracias a nuestra coinversión con Raízen, Grupo Nós. Nuestra propuesta de valor para el consumidor brasileño mantiene los elementos emblemáticos de la cadena OXXO que tanto éxito han tenido en México, además de ofrecer soluciones más competitivas para los gustos locales. También nos expandimos con éxito a un segundo mercado local —el mayor de Brasil—, São Paulo, donde los resultados de OXXO han superado las expectativas. En total, abrimos 230 nuevas tiendas en Brasil, incluyendo 117 tiendas Shell Select franquiciadas —ya contamos con un total de 1,162 franquicias— y 113 tiendas propias operadas por la compañía; en total, 73 tiendas OXXO y 40 Shell Select. Continuaremos fortaleciendo nuestra presencia internacional al seguir creciendo en Brasil y en todos nuestros mercados de Sudamérica.

División Salud

La División Salud de FEMSA Comercio es nuestra respuesta a las necesidades de salud y bienestar de las comunidades donde tenemos presencia a través de nuestras farmacias. Con una amplia y creciente red de farmacias y operaciones relacionadas en cuatro países, somos la tercera cadena más grande en Latinoamérica en términos de ventas. Distribuimos y vendemos medicamentos de patente y genéricos, productos de belleza, artículos médicos y productos para el bienestar y el cuidado personal, entre otras categorías.

Mientras seguimos creciendo, nos hemos transformado de un conjunto de operaciones locales —en un sector históricamente fragmentado— en un sistema regional consolidado y centralizado. Nuestro volumen, escala y red unificada nos diferencian de nuestros competidores porque podemos utilizar estas ventajas para garantizar, en conjunto con nuestros fabricantes y proveedores a escala regional, los mejores productos de salud y belleza, a los mejores precios, que luego trasladamos a nuestros clientes. Ser los únicos propietarios de nuestras plataformas de salud en México y Sudamérica desde 2020 también nos ha permitido desplegar estratégicamente el talento en cada plataforma, estableciendo un flujo libre de mejores prácticas entre marcas y países.

Nuestras farmacias desempeñan un papel esencial para garantizar que las personas de toda Latinoamérica tengan acceso a medicamentos, sanitizantes y otros suministros de autocuidado, belleza y refuerzo de la inmunidad. Participamos también en cada sector de la industria de medicamentos. Por ejemplo, en Colombia, donde recientemente abrimos nuestro punto de venta número 520 —convirtiéndonos en uno de los mayores operadores de farmacias del país—, también entregamos diariamente medicamentos a 3,500 camas en 28 farmacias intrahospitalarias, además de atender directamente a más de 5 millones de personas del sistema público de salud a través de nuestras farmacias.

Los ingresos totales aumentaron 12.1% frente a 2020, y las ventas mismas tiendas crecieron, en promedio, 9.5%, reflejando principalmente un mayor consumo en Chile, además de tendencias positivas en nuestras operaciones en México y Colombia. Con 284 aperturas durante el año, ampliamos nuestro número de farmacias para alcanzar un total de 3,652 unidades en nuestros territorios.

Mejoramos la propuesta de valor para nuestros clientes
Durante el año, continuamos mejorando la propuesta de valor para nuestros clientes con varias acciones:

• Programa de lealtad: Estamos orgullosos de ofrecer a nuestros clientes de Chile y Colombia un programa de lealtad gratuito que ofrece descuentos dos veces por semana en productos que apoyan sus necesidades de salud y bienestar. Al cierre del año, contábamos con 7 millones de clientes inscritos en nuestro programa de lealtad en Chile, lo que representa más de 50% de la población total del país mayor de 18 años y aproximadamente 87% de nuestras ventas de farmacia. En Colombia, registramos aproximadamente 1 millón de clientes inscritos, y tenemos planes de ampliar programas similares a Ecuador y México.
  
  Nuestro programa de lealtad no sólo nos permite tomar decisiones respecto al abastecimiento de productos y distribución geográfica, sino también ampliar las ventas digitales y comunicarnos de manera personalizada con nuestros clientes. Cada mes, lanzamos 420 campañas digitales basadas en determinados intereses y preferencias. También tenemos grupos especiales de afiliados basados en temas específicos de salud, como colesterol o diabetes, a través de los cuales ofrecemos descuentos adicionales en productos relacionados con esos padecimientos. Estos datos nos ayudan a comunicarnos directamente con los fabricantes para asegurarnos de que ofrecemos los mejores productos, a los mejores precios, para las necesidades específicas de los clientes.

• Inclusión digital: Un aspecto importante de nuestra transformación de la experiencia del cliente en las farmacias ha sido el desarrollo de un ecosistema digital y un sistema de gestión de pedidos en línea. En 2020 en Chile y Colombia, y en 2021 en México y Ecuador, lanzamos un sitio web y una app de comercio electrónico que representan aproximadamente 3% de nuestras ventas en Chile, y cerca de 7% en Colombia. Si bien las ventas a domicilio aumentaron durante la pandemia, también aprendimos que no todos los clientes quieren cambiar sus hábitos de consumo o pagar gastos de envío por un ticket de monto reducido. Por eso seguimos ofreciendo el popular servicio click-and-collect, con el cual, a través de nuestra página web o app, los clientes pueden confirmar inventarios, comparar precios, solicitar los productos que necesitan, pagar y recoger las compras rápidamente y a su conveniencia. Más de la mitad de nuestras ventas en línea se realizaron mediante este servicio, que actualmente se ofrece en 70 farmacias de Chile.
  
  En el futuro, queremos ampliar esta capacidad y convertirnos en un servicio omnicanal, primero en Chile y Colombia, y posteriormente en Ecuador y México.

• Transparencia: En junio de 2021 lanzamos en Chile una campaña enfocada en ampliar la transparencia de las compras y transacciones de nuestros clientes. Cada mes, compartimos por correo electrónico el desglose de los márgenes y estructuras de precios de los medicamentos con 1.5 millones de clientes.
  
  Otra iniciativa para apoyar la transparencia y la inclusión es ampliar el acceso a medicamentos genéricos a precios accesibles a través de la cadena de tiendas Maicao, que históricamente se han posicionado como tiendas de belleza. Para los clientes que buscan pagar menos por medicamentos, abriremos farmacias especializadas en cerca de 100 tiendas Maicao en Chile.

División Combustibles

La División Combustibles de FEMSA Comercio opera la marca de estaciones de servicio OXXO GAS en México, vendiendo gasolina y diésel tanto a clientes minoristas como a clientes empresariales. Con una red de 567 estaciones de servicio en 17 estados —de un total aproximado de 12,000 estaciones en el país—, OXXO GAS es uno de los principales operadores en México. La propuesta de valor de OXXO GAS es proporcionarle al cliente un servicio diferenciado y único, sustentado en los valores de honestidad y confianza.

Las restricciones a la movilidad relacionadas con COVID-19 continuaron impactando el uso del automóvil y el consumo de combustible. Y aunque, a medida que avanzó el año, las restricciones se relajaron y aumentó la demanda de combustible, las ventas de OXXO GAS se mantuvieron por debajo de los niveles previos a la pandemia. Continuamos implementando los protocolos de sanitización establecidos en 2020 en todas nuestras estaciones de servicio para salvaguardar a nuestros colaboradores y clientes.

Hemos mejorado nuestra propuesta de valor para clientes empresariales, a los que ofrecemos un servicio personalizado y acceso a plataformas tecnológicas confiables y fáciles de usar para una gestión eficiente del combustible y su flota. Gracias a esto, durante 2021 servimos a más de 5,000 flotas corporativas y crecimos el volumen de este segmento 22% con respecto al año anterior.

En 2021, OXXO GAS cumplió 25 años operando estaciones de servicio. El negocio que comenzó con sólo dos estaciones en Nuevo León se ha transformado considerablemente a través de los años. Durante este tiempo, nos hemos enfocado en cambiar la manera de vender combustible en México, ofreciendo una experiencia de servicio ágil y confiable, entendiendo bien las necesidades de nuestros clientes, mientras que priorizamos el desarrollo y bienestar de nuestros colaboradores.

Diferenciación competitiva
En un entorno cada vez más competitivo, nos enfocamos en diferenciarnos brindándole al cliente el servicio más eficiente, amable y confiable del sector. Nos enorgullece ser un ejemplo de confianza y honestidad, además de ofrecer instalaciones convenientemente ubicadas, seguras y limpias, y contar con excelentes promociones.

Contamos con estrictos protocolos de seguridad y mantenimiento para calibrar nuestras bombas de gasolina y garantizar así la venta de litros completos. Para fortalecer aún más la confianza de nuestros clientes de que los litros que pagan son los que reciben, lanzamos el programa Prueba de Litros Completos en nueve estados de la República en julio de 2021. Con esta iniciativa, que planeamos extender a más localidades, los clientes pueden solicitar el llenado del litro de gasolina en un recipiente medidor oficial y así confirmar que el litro está efectivamente completo.

Otra forma de mejorar la experiencia del cliente es a través de la tecnología. El año pasado instalamos un nuevo sistema de punto de venta habilitado en dispositivos portátiles, gracias a lo cual las interacciones de los clientes en nuestras estaciones de servicio fueron más rápidas, cómodas y eficientes, además de permitir facturación en tiempo real en la bomba. También seguimos ofreciendo una aplicación que les permite localizar nuestras estaciones de servicio y ver todos nuestros servicios disponibles, métodos de pago, precios, disponibilidad de combustible y facturación en sus dispositivos móviles.

Comprometidos con nuestros colaboradores
Sólo podemos ofrecer el mejor servicio al cliente y mantener nuestra ventaja competitiva con el apoyo de nuestros colaboradores y su compromiso con mantener nuestra cultura organizacional. Procuramos que nuestros colaboradores tengan todas las herramientas, capacitación y motivación necesarias para desempeñar su trabajo, y tomamos medidas activas para apoyar su calidad de vida, tanto profesional como personal. En 2021, rediseñamos y evolucionamos nuestro programa de capacitación para ayudarles a responder mejor a las necesidades de cada tipo de cliente. Por medio de una comunicación constante, actividades de vinculación específicas, planes de desarrollo profesional y programas de capacitación —además de salarios y estructuras de compensación por encima de la industria— redujimos la rotación y apoyamos el crecimiento continuo de nuestros colaboradores dentro de la empresa.

La División Combustibles también ha implementado estrategias para promover una cultura diversa, inclusiva y equitativa, transformando nuestro equipo de más de 7,000 colaboradores. En una industria históricamente conformada en su mayoría por hombres, hoy 25% del equipo de OXXO GAS está integrado por mujeres; 63 colaboradores son adultos mayores y 24 son personas con discapacidad. En 2021, obtuvimos el premio Liderazgo en Gasolina otorgado por Onexpo Nacional, en reconocimiento a nuestro desempeño en responsabilidad social relacionado con la salud e inclusión laboral y la diversidad, lo que consolida aún más nuestro compromiso con el pilar Nuestra Gente de la Estrategia de Sostenibilidad de FEMSA.

La estrategia para mantener nuestro estatus como marca líder en la industria de los combustibles en el futuro es crecer de manera sostenible, llevando nuestros servicios de calidad —y las ventajas de nuestras promociones, accesibilidad, proximidad, seguridad y litros completos— a más personas en México.